我们前面讲到颜值和产品本身的互动模式，以及产品的色彩，产品的特点，因为孩子本身的感受不一样。浙江有hellokity酒店，即使在工作日时妈妈说要到酒店里住一晚上，但因为周末定不了，把工作日和周末都定忙了也得三四个月以后。大人出去住酒店，孩子没有什么原因，就是在那待一会儿，我认为那个地方是比较好的。麦当劳进入中国时，它在全世界没有真正的做孩子的策略，它在中国做的策略就是孩子的快乐餐。因为在那个时代，麦当劳刚刚进入中国，中国的孩子并不喜欢吃汉堡包，跟着奶奶吃馒头瓜子。你不喜欢吃怎么培养呢？它们设计产品的时候更加考虑孩子的喜欢程度，也要配合着有一个小礼物。当你吃了这个以后有一个小礼物，这个小礼物怎么研究的知道吗？就是研究小孩子做的梦，我们专门给麦当劳研究2000个孩子怎么做梦的，这是什么梦境，梦境里是动物还是鬼，还是大人追他，打他吗？是神仙还是什么？把角色区分出来，特别是角色里帮助人救他的，跟他特别好的，特别可爱的拿出来。孩子的梦里被追被打以及害人，总会出现救他的人。很多人不明白为什么麦当劳的礼物总是那么神奇，因为他看着就认为是他梦想的东西，非常有意思的符号。为了吃买满了12个，就吃没有感觉的汉堡包，吃了三年口味就形成了。这就是一种子权重的管理，当一个孩子有如此重要的管理时，我们的产品如何能够建立孩子在决策中的连接。今天从一个场所，妈妈带孩子去商店里买东西的时候，服务人员先跟孩子打招呼。在10个场合中，与大人打招呼孩子没有特别高兴，与孩子打招呼孩子很高兴，与孩子打招呼连接度30，与大人打招呼连接度8。我考察日本的次元化的空间，多拉A梦以及海之王，很多都变成购物中心的样子。服务员基本都是阿姨的感觉，他们都是与孩子沟通的语调。我们特别强调增加儿童视角，加重儿童视角，加重子视角。无论在产品还是环境上，货和场的意义上都应该加强儿童视角。
无论线上还是线下都有进入的过程，很多人说可以做无人超市。人走到一个地方买东西，大人带着孩子去买东西的时候，消费者进来怎么看东西，怎么选择东西，怎么问东西，有这样的过程。在什么地方会花的时间比较多，在什么地方花的时间会比较少，我们有消费动线，然后会有服务的动线。服务精细度发生改变，过去一个行为环节，现在把这个行为环节拉细，过去一个行为，现在分解为四个行为。呼叫中心拿电话可以接，然后回答问题。但呼叫中心接电话的行为可以分五个环节，接电话之前保持的心态与表情，以及用什么力度拿起电话。电话在几秒钟拿起来，怎么问候。对方说什么话的时候，我的第一反应是什么。当他提出问题的时候，我们问问题的方式是怎样的，搞清楚问题。当他提出问题时，我们的回应解决问题的话术怎样。回答完后，这个问题结束的时候，结束语怎样表达。让他们觉得负责，到位又不过分，期待合理。电话放下的时候，放的重量多大。每一个环节有3-4个节点要求。这是新的服务场景，不同于原来的模式。
亲子产品和母婴产品，很大程度是复合结构。选择东西时与单一个体最大的特点不一样，有亲，有子，有母，有婴。我们把亲子服务流程拉细的可能性和必要性比传统的服务更多。当我们充分理解消费者怎样的时候，如何设置服务线，这比以往的服务动线做的更加精致。如何把服务动线与大家结合？最大的问题是服务人员跳槽不稳定，要确保服务动线吻合消费动线。如果能够用数据的方式跟踪消费者在不同时期的消费动线，可能有的变化，可能有的不一样。我们所设置的服务动线，可能不只是有一条线。当来的人有一定区别时，我的反映模式会有变化，因为要讲究精准性。
终端货品也会产生变化。开连锁店的都有认识，要知道标准货品，什么事做到标准。我们开的任何连锁店，这个店周围的商家和另外一个店的商家肯定不一样，多的会有30%-40%的不一样。店与店之间货品组合度不一样，怎么知道这个店和那个店货品组合的区别。如果每个店里设置的从价签到货架都智能化，每个商品上架测试，一个消费者带大人和孩子在这个面前站没站，谁摸了，什么表情，说了什么话，有没有试，试了一次还是两次，离开了以后又回来了吗？所有的环节都会被记录，每一个商品都会被记录下来，在这个店中间的每个商品人们与它的互动痕迹。A店和B店35%的区别在什么地方，当一个店里采用精确的标准化时，使得我放在这个店里的都是这个商圈的人们认可和接受度高的产品，这对我提高频效有很大的帮助。我又可以智能组货和智能配货结合，使得店面大大的提升它的效益。
我们对店的风格喜欢，把它与前面的内容结合，这不再是简单的把货品给他的过程，过程是快乐的。今天到一个地方愿意玩，而且这个地方玩的东西，它经常出现的东西，以及周期更换的速度都是经常要去的地方。很多的场合成为亲子考虑选择东西的关键。言之又是针对90后的，有的是妈妈，有的不是妈妈。90后到店里的时候，妈妈带着小朋友去。到书店不买书没有关系，但到那里一定要舒舒服服。60后拿书是看道理的，90后是翻热闹的。在我们的书店里，图形为核心的书占的比重特别大，而且排在最前面。每一个去的人平均会翻十几本书，而且他们主要就是翻书的。妈妈在这翻书，孩子在儿童区玩耍，还有很多玩具在那玩。我们会发现在一个小时之内，只要他们翻书了，2小时就会吃东西，3小时就买东西，5小时可以平均买4样东西。我们书店75%的销售收入是买东西，剩下的才是卖书的一点收入。我投了一个做儿童食品的公司，利润很高。但有一个特点，它的天花板很低，它做的别的人家也可以做。做商品本身要出新，特别是个别的商品出新很难持续。我说需要做出一个很棒的店，做一个次元化的食品店。日本人的食品很漂亮，虽然不好吃，但一定好看。中国的食品是不好看，但好吃。色主要是由厨师和做这个东西的人建立，没有好的设计师。虽然我们的东西不好看，颜值时代的店也不好看。我们店太严肃了，到了一个酒店太富丽堂皇了。土豪认为的好看，不是18岁孩子的好看。今天缺少儿童视角和少年视角，以及青年视角好看的东西和好看的地方。我们是一个丑店，里面的东西是丑东西，但让一个讲究好看的妈妈带着更希望好看的孩子到丑店里买东西很郁闷。
