主持人：母婴前沿创始人 包亚婷
嘉宾：
澳药新西特（中国）有限公司总裁 宋海华
乐友孕婴童营销副总裁 高海燕
海南南国宝宝母婴用品有限公司执行董事兼总经理 刘江文
美赞臣营养品（中国）有限公司全国医务销售总监 赵熹光
育儿网VP 韦红红女士
包亚婷：非常感谢主办方让我今天主持这场论坛，可能母婴前沿以往的风格是比较犀利，今天我们也想稍微的更犀利一点。今天的圆桌论坛是“捕捉新需求，挖掘新增长”。其实现在2019年应该属于母婴的寒冬，这个寒冬体现在母婴实体这一块，我们大概调研了5000家母婴的实体门店，大部分门店可能是单体店，或者是夫妻店，他们的生存现状真的是比较惨。但是，我们又发现实体生意虽然很惨，但是其他的新物种和平台进来以后，他们又过得特别好。
所以，这说明一个什么现象？就是说，需求是永远都存在的，需求也没有发生变化，只是所谓的获益者发生了改变。母婴行业的红利其实已经基本消失了，但是我们又发现其他的一些物种，比如说，一场网络直播就可以做到一个亿，还有一些所谓的社交电商，他们可以通过短短一年的时间就可以做到十个亿的销量。而且我们也发现，很多的社交电商抢走了实体的消费者流量，大概数据在40%左右。所以，这个数据流量也是非常让人比较恐惧的。还有研究院做的5000家的母婴门店的数据调研，发现2019年母婴店的销量大概是下滑了20%-30%，包括奶粉和纸尿裤，反而是一些差异化的营养品，或者差异化的一些奶粉会有一些上升的趋势。所以，整个行业都应该产生所谓的思考。
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同步在这些实体现状的情况下，可能用户的流量也出现了一些天花板，因为今天圆桌论坛的主题是“捕捉新需求，挖掘新增长”。我们想问一下在座的嘉宾，包括一些平台，还有一些品牌方，你们在用户，或者业绩的增长率上，有没有遇到类似的一些下降的情况，或者是有没有遇到一些所谓的发展上的瓶颈？然后能够跟大家分享一下，有没有跟在座的各位有一些感同的，先有请宋总。
宋海华：我是感觉现在母婴店曾经可能给大家分享过，或者我曾经说过，母婴店现在的红利应该在哪里，或者红利是不是结束了？我们看到了新的消费群体，就是95后的妈妈，她们的消费观念可能大大的改变，以前是吃得饱的状况，现在是吃得好，所以对营养品的需求很大。刚才有老师也说，相对来说一些新的渠道商到来。我认为5G的到来，对母婴店是一个新的挑战，也会是一个新的玩法，具体怎么样我也在思索这个事情。
包亚婷：你们新西特营养品有没有遇到发展瓶颈？
宋海华：新西特是一个新的品牌，刚好是中国人慢慢接受营养品的阶段，这个阶段相对来说营养品呈一个上升的趋势。
包亚婷：准备好了有打仗吗？
宋海华：我的想法，首先要把产品做好，就是营养品这三个字首先要对得起产品的质量，然后才能做到让很多的宝妈，或者家庭去接受。
包亚婷：有请乐友的高总分享一下。
高海燕：刚才说可能5000家的门店，下降了30%到40%的比例，我很惊讶，我确实很少关注其他的母婴店。因为我们自己的数据来看，今年我们是同比两位数的上升，虽然我们做了20年，我们是一个成熟的公司，但是我们一直是以创业的心态在做事情。所以，在每个阶段我们都有一些新的创新点。周老师有提到台湾一个企业，我们也提了一些策略，“三新”和“三单”，新客、新品和新店，单客、单品和单店，这个时候还是要脚踏实地，把真正的精细化的管理做好，所以如何把每个产品的价值最大化，然后把每个单位店的效率提升，这是我们今年做的一些重要的精细化的管理和策略。
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第二，我们也做“三个超级”，超级体验，因为我们在做智慧化门店的时候也做了很多智慧的场景，也希望把门店、APP、小程序，全渠道的触达，能够让客户缩短他的购物的链路，提升他的购物体验。所以，全渠道、全触达、全营销的概念，对我们来讲是把整个优势能够做一个整个的链路。
还有我们今年推出一小时配送的服务，我们如何让妈妈们更轻松，我们就推出了一小时的送货的服务，发现他在线上的订单占比一下超过50%。
所以，其实基于用户的特点，用户的需求的改变，我们围绕这个通过工具的赋能然后做到效率的提升，我觉得这个还是起到了非常好的作用。
包亚婷：我们想问一下乐友的高总，您刚才说到你们的增长率是两位数，具体是多少？
高海燕：大家觉得很多门店是用快消来引流，但是对于乐友来讲，服装是我们最大的品类。
包亚婷：其实乐友大型的连锁，可能在会员精细化运营管理这一块可能是下了一些重工夫。有请刘总。
刘江文：这个寒风我们也明显感觉得到，我们整体的数据，去年下半年有了一定的增长，30%左右的增长，但是老门店的增长不是太高，增长是低于两位数的，还在保持低速的增长，但是相比较以前，去年是30%，前年增长50%，我们是一个整合型的公司，前两年我们增长非常快，老店增长50%，第二年增长30%。今年老店增长不到10%，这样看，增速明显放缓。其实行业大的形势不好，因为去年下降200万，今年听说还要下降两三百万，人口是下滑的，蛋糕已经变小了，这是一个事实。所以，整个行业面临一个寒冬。其实这既是危机，也是机遇，我们南国宝宝看到了机会，我们通过合作和正式的方式扩张门店，又自己新开门店，这样会好很多，正好是一个机会，让公司得到更好的发展。
第二方面，消费者营销这一块，我们也知道，消费人口持续下滑，但是我们客户整体来讲，有钱的客户是越来越多，是在升级的。但是，我们公司现在做了一个付费会员，抓住那些10%的顶尖会员，不管怎么样，再少的客户，顶尖客户永远是稀缺的，我们抓住10%的顶尖会员，现在从10%的高端会员身上可以达到70%的销售额，我认为这是我们公司在寒冬时期一个过冬的神器，也是比较好方法。
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包亚婷：有请赵总。
赵熹光：问题是针对品牌方？
包亚婷：对，品牌方增长率有没有得到提升，或者有没有下降，有没有遇到一些问题，刚才都说的是喜的一方面，有没有忧的方面？
赵熹光：从品牌方我讲一下，大家都知道出生人口在持续的往下下行，对于美赞臣来讲，在新的一年，或者在未来，我们是着眼于消费者的需求。了解了需求，我们有更多的新的产品线引入。包括今年新上市的巢氏系列（音译），还有A2系列（音译），还有一些特殊配方的产品，都是新进入中国市场。
第二，我们把消费者使用产品的年龄段往两边延伸，我们新上市了孕妇的产品，零阶段的。同时，还有四阶段的一些新产品进入。这是我们说到产品。
同时，我们要更加做好消费者的服务问题，从消费者第一次进到会员铺里面，我们就做好很好的首次沟通和系列的服务，一直争取到消费者一个更可能长的使用周期。
所以，综合来看，美赞臣今年的业绩基本上目前还在接近我们预期目标。
包亚婷：你们的预期目标是多少？
赵熹光：这个可能要到年底看我们的财报。
包亚婷：你们的预期还要到年底财报吗？
赵熹光：我们的预期是对比去年要有两位数的增长。
包亚婷：又是两位数。谢谢赵总。接下来有请韦总。
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韦红红：刚刚赵总说人口下行的问题，前段时间，今年1100万出生人口刷爆了朋友圈，所有人都在转发，这个天花板是看得到的。就我们平台来说，我们已经做了14年的时间，到2011年移动互联网开始兴起的时候，当时我们又做了妈妈社区APP，延续我们的老业务。当时也是移动互联网的一个红利期，收割了很多妈妈用户，但是后来移动互联网这个入口分散，红利期也小腿了，整体的新客获取的成本，包括维护老客户的成本也在不断提升。靠单一的平台其实是很难获取更多的用户的。我们也是很早做相关的布局，我们通过不同的形式去圈层更多的妈妈，不同场景下的妈妈。比如说，像刚刚说的妈妈社区APP等是我们主营的业务，线上就是非常核心的黏度高的学习知识的妈妈。
我们还构建了新媒体矩阵，比如说，这是我们内容有40多家的平台，当然这些平台都是比较头部的账号，我们跟一些电商平台都有深度合作，像孩子王的“彩虹计划”，还有和拼多多、京东的深度合作。我们在微信里有几千个这样的社区，还有公众大号。除此之外，我们也抓取不同生物场景下的妈妈，像新零售、游戏、早教、医疗，然后亲子出行等等这些业务都有去做。
前面说到我们构建这样的全平台的不同的业务线，其实各个业务线都是在欣欣向荣的发展。天花板有，但是还很高，还等着我们去碰触，这是我们平台的情况。
包亚婷：谢谢！其实我们刚才听了一轮下来，好像在增长率上，每个平台或者是品牌其实都是向上增长的，说明这个主办方请来的基本上都是行业的一些顶尖的高手。
另外，我们也想点名的去提问一下，因为刚才大家分享的都是如何站在消费者，或者终端的角度做一些消费者赋能，或者是保证他们产生所谓的黏性消费的一些措施和举措。我也想问一下母婴连锁实体这一块的刘总和高总，我发现现在母婴行业有一个比较普遍的现象是什么？就是我们的导购很多还是80后，现在大部分消费群体应该是90后，或者00后了，会不会出现信息分级的一些情况。还有如果让80后卖东西给90后或者00后，能不能卖得好呢？或者是他应该朝着哪个方向，或者站在用户，或者是消费者的角度去销售他的产品，然后再去拓客和维护他的老客户呢？有请刘总您分享一下。
刘江文：80后服务90后会不会适合90后的需要？我觉得他们有育儿经验，应该能更好的服务好没有育儿经验的人，但是每个年轻人有每个人的习惯。但是，育儿经验方面，我觉得有经验的人可能会更好，我们的导购基本上年龄也是稍微偏大一点，都是有育儿经验的，相对来讲新手妈妈可能会认可一点。
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黏性这一块，说实话，我们现在人口下滑，我们如何把客户牢牢的抓在自己手中，刚才讲付费会员是我们的一个实践，我们还在这个目标上不断的发力，往正确的方向使力，贡献价值的地方要投入更多精力，每个员工只服务三五十位高端会员，这样服务是更加好的，至于黏性，因为他付费了，必然到我们这里消费。同时，还有精准化的服务，我相信忠诚度会非常高。
另外，整个蛋糕在减少，人口在减少，我们会在消费品类方面做一些文章。当然，婴幼儿是最早普及的，紧接着是纸尿裤，未来像营养品，还有其他的辅食，这些品类未来会有很好的成长空间，虽然人口下滑，但是这个品类未必会下滑，我认为他们应该会有增长，因为消费者需求方面是没有被开发出来的，这块我们觉得可以把精力多放一放。同时，专门海南我们还会考虑一下，其实我认为母婴这一块人群是个入口，母婴连锁是个流量入口，我们在当地大概有30%到40%的市场份额，每个月新客户量大概达到百分之五六十，我们有很大的流量进来。进来以后，我们可不可以考虑让他更多的消费其他的产品，包括服务项目，以及现在我们在推出家庭生活用品这一块，甚至中老年用品这一块市场的开发。甚至我们在全家这块生活的用品产品这块，基于大家的信任度来服务我们的客户，这块我们在尝试做，效果还不错。谢谢！
包亚婷：刚才刘总其实分享的是说，针对他的连锁会做一系列的运维的调整，还有对导购培养的一些形成。我们也发现一个什么现象？就是现在的90后和00后，其实根本不需要导购去教育他，他上网一看，百度一搜，或者社群一看，原来这个育儿知识是这样的，根本比需要导购手把手的教知识，我完全可以告诉导购，我就需要这个品牌，我知道这个品牌对我的宝宝有什么样的帮助，针对这一方面，当90后和00后，当消费者知识体系比导购更完善的时候，乐友的高总，您觉得你们的门店该怎么办呢？
高海燕：我们洞见了现在90后的妈妈都是科学育儿的一代，她自己的知识体系相当健全，虽然生孩子养孩子需要一个过程，但是现在超过50%的是二胎妈妈，所以很多育儿知识和体系可以通过更多的渠道形成，我们对导购已经做了升级，导购已经不是导购了，不仅仅是推荐产品的销售人员，我们定义了她的名字叫母婴顾问，所以我们从培训的维度，十年前成立了培训学院，开始从专业的知识体系和育儿的心理、生理的发育做培训。第二，光给他培训部行，因为我们现在的导购，其实我觉得对他们的要求真的是挺高的，就是我们有大概差不多百分之六七十，七八十的人，如果以北京为例，其实大部分是外地的员工可能会更多一些，大家的素质还是参差不齐，一方面要专业的培训赋予他能力，第二要给她工具。所以我们有一个导购榜，她上次买了什么东西，她的孩子多大，这个东西是不是快会使用完了，系统会自动提醒她，这个孩子这个时候应该吃这个奶粉，他用完了，或者那个营养品需要补什么。这个系统都编好了，他只要一键分享就可以了。我们的母婴顾问在店里有社群，我们的社群要维护他的这些会员，所以他只要一键分享，新品也可以通过一键分享到群里，活动也可以一键分享到群里，会员的活动也可以，他想针对性的一对一的还可以通过短信，也可以通过好友去分享他的内容。
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所以，给她专业培训的同时，一定要给她工具，这样才能让她效率提升，我们就打破了她仅仅在8小时上班的时候服务客户，创造价值，而真正的可能店里没有人来，她可能也卖了很多东西，拿到很多提成。他可能在一个小时休息时间卖两辆车出去，这是有实际的案例。
包亚婷：我发现乐友在挖掘导购的私域流量。再回到消费的问题，因为有分线上和线下两个概念，虽然线下的实体的生意可能还是占到60%以上，但是包括我们在售卖，特别是在营养品的板块，也发现一个比较严重的问题是什么？就是线下我们拼命的教育完了以后，大家都跑到线上去购买了，然后线上有跨境购，然后有很多具备优势的产品，物又美，价又廉。想问一下新西特的宋总，你们是怎么思考这个问题的，当你辛辛苦苦教育出来的消费者全部去买别的更具优势的品牌以后，代表着你的流食就消失了，怎么锁定他们的黏性？
宋海华：这个问题我很开心，为什么开心呢？你发现越来越多的年轻人在玩的时候，一定在说健康的意识。你刚才提线下教育、线上成交，这个是我比较平常心的看待，这是一种正常现象，它是一种发展的去当然线下可能相对来说，其实我们一直提倡的是导购员从整个质的改变，如果线下真的能把这个生意保留住，所有的导购员必须有儿童健康意识，就是婴幼儿在成长阶段吃什么东西他必须要清楚。所以，我们有全民儿童健康意识大使。第二，我们有儿童健康指导大使，首先你要有这种意识，我们一直在提倡，线下怎么服务，线下的服务其实我认为一个根本就是信任。
包亚婷：如果你的渠道实体店，大部分消费者都跑到线上购买了，怎么跟实体渠道交代？
高海燕：这个问题一直在困扰着我，并且我们在国内发展的时候，线上线下基本上做的是一样，但是我们基本上做的是同样的产品，同样的价格，但是线下服务意识可能会更强。我们可能会组织一些妈妈班，或者插花，或者做一些消费者的教育，尽量在现场成交。我们一直在做这个事情。因为培养消费者一定要在线下，零距离的接触，可能品牌方与母婴店，还有与消费者多多接触，可能相对来说成交的力度会比较大一些，成交的方式可能会比较全一些。
包亚婷：所以说，最终还是希望作为品牌方，可能还是希望线上、线下能够融合，不要掐架，是这个意思吗？
宋海华：我认为新西特进入中国五年以来，一直按照这种方式来做，可能今天有线上的一些经营，我们基本上线上的价格略高于线下，争取让大家在享受到服务的过程中去享受到实惠。
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包亚婷：谢谢宋总，说到产品这一块，可能现在的实体渠道其实营养品有一些下滑趋势，但是品牌集中度会越来越高，像美赞臣这样进口的大型品牌，在特医这块你们做的非常优秀，因为现在的特医配方奶粉有20我个了，你们为什么会瞄准特医这块产业，然后做特医消费者运营的一些延伸呢？
赵熹光：这个问题特别适合我回答，单了解美赞臣的品牌起源史，可以说一开始就跟医疗配方结下了不解之缘。所以，一百多年来，美赞臣一直没变的使命就是给婴幼儿提供科学的营养，给宝宝提供一生最好的开始。这中间对一些有特别的医学营养需求的宝宝也在我们要被关爱的宝宝中间。所以，要致力于解决婴幼儿的营养问题。所以，美赞臣可以说一直以来弃而不舍在婴幼儿特殊医学用途食品做进一步的研发、传播、应用，甚至是知识的普及。目前，在全世界范围内有26个系列的特殊医学用途食品。近一段时间以来，聚焦国内的婴幼儿的特殊的营养需求，也积极的去推动特医食品的发展。我想如果要总结，一般做的有四点工作：
第一，积极参与各种临床的学术交流活动，涉及到早产、过敏、营养、消化这些领域。举例来说，今年应该大小都有参加超过500场的学术交流，覆盖的医护人员应该有超过2万名。在这个过程中，一方面提高了我们特医食品的一些适应症、临床研究，甚至经典案例的分享，还有涉及到诊疗方案的传播，同时也积极贡献了美赞臣在特医食品方面一些成功经验，包括特医食品的临床研究，包括品牌的设计，包括流程的研发，也包括一些品质的管控。
第二，把临床研究引入到中国市场，这在美赞臣未来会越来越明显。经过前期的准备，在下个月就会启动中国的过敏类的双盲的临床研究，这个研究我们也非常看好。
第三，引进了很多优质的特医食品，包括部分水解的小分子蛋白的特医食品为代表的，有系列的，持续的解决婴幼儿临床需求问题。
下一步应该有序的引入更多优质的特医食品。
包亚婷：谢谢分享，我发现进口品牌对中国的宝宝都能够下这么大的工夫，但是我们国产品牌更应该加把力。
接下来问一下韦总一个问题，因为我发现针对C端消费者平台，像这样一个流量平台，他们可能在精细化运维上并没有做的特别完善，可能与你们类似的对手有宝宝树，他们可能插上IPO的翅膀也没有飞起来，变现能力稍微有点差。我想问一下，作为育儿网这么一个平台，你们在精细化运维上，以及你们可否通过电商交易产生变现能力，不仅仅是通过广告收取盈利，有没有这方面的经验可以分享一下？
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韦红红：其实我们五年前已经开始针对这个问题做规划和布局了，比如我们有4000家门店在使用智慧系统，我们有25家的早幼中心，也给早幼中心提供教育系统，有3.8万个早幼中心在用。比如说，我们亲子出行服务，今年流水也有两个多亿，我们的小游戏在百度游戏、腾讯游戏上面都是爆款，累计女性用户1.8个亿，今年的流水有一个多亿，然后我们自己有一家医院，三家诊所在北京，也给医疗系统提供SaaS系统。通过多个业务线，我们得来的数据也有大数据，还有前面提到的主营业务，就是妈妈社区，是给我们品牌提供广告服务的优势。像美赞臣就是我们的广告客户，2019年我们为大部分品牌做不同场景下的广告的触达。
除此之外，刚才我说那么多的业务线，其实我们有非常强大的技术中台支持这些业务线的发展。这个技术中台也给品牌赋能，然后助力品牌数字化，可以提供像技术托管、小程序开发等等业务。
这么多的业务线，还有这么多的不同的妈妈的触点是我们的优势，还有不同的业务营收模式。
包亚婷：又做B端，又做C端，是不是做的太多了，术业不是有专攻吗？
韦红红：我们已经做了14年了，前几年我们很少说B端的规划，大家对我们的印象还停留在育儿网的层面，我们上个星期刚在上海开了发布会，很多合作伙伴说，原来你们现在有这么多的布局。
包亚婷：我们这次圆桌论坛其实主要是讲所谓的增长率，或者挖掘一些新的增长点。但是，当我们面临我们实际的困难的时候，我希望大家能够具备所谓的创新精神，但是这个创新一定建立在自己现有的商业模式的本质说再去做创新，而不是说盲目的去看到一个新的物种，然后拿到这个引进来，或者看到一个新的玩法，然后马上就可以用。其实未必会真正的适合于你，这次论坛正式结束，谢谢！
主持人：感谢刚才的几位嘉宾的精彩分享和讨论，今天下午整个会议我们感受到很多新的知识，新的观点和新的需求，我们从用户私域流量、数字化营销，以及奶爸和90后的宝宝的画像，从B端到C端，从传统的实体门店到互联网的加法，我们从很多领域进行了探讨和交流。我的感触非常深刻，我们觉得今天我们所有人都在聚焦到母婴的行业之下，我们都在共同为母婴行业献一份力量，作为我们的奶粉产业的垂直新媒体，我们奶粉圈和奶粉智库也是一直在聚焦于我们的一个产业，去更好的帮助母婴行业的发展和成长。
美好的时光总是短暂的，今天下午的半天的时间，我们相信每一位嘉宾都会有自己的收获和启发，通过今天下午智慧的碰撞和分享，我们得到了母婴行业新的发展机遇。
最后，在这个论坛接近尾声的时候，我们号召我们一起努力，我们共同提升我们的生意，让母婴更加美好，谢谢大家！
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