好孕妈妈创始人兼CEO肖哲文
肖哲文：大家好，我先简单的自我介绍一下，我叫肖哲文，我主要做的项目，大家可能之前了解过家政的或者跟我是同行的，大家可以举一下手。比较少，今天的分享我也比较简单，因为今天大家都听了一天了，时间其实也是比较紧了，所以我就尽量的简单一点跟大家分享，或者让大家了解一下这个行业。
我们好孕妈妈的定位从母婴家庭，从母婴这个人群切入，面向家庭这样全生命周期的服务机构。通俗来讲就是月嫂，这个行业通俗来讲是家政行业，这个行业这几年可能是让大家又爱又恨的行业，爱的话，这个行业市场比较大，恨的的话，这个行业实在太复杂了，要想真正做好太复杂了，因为它比一般的照料复杂很多，比如我们托育或者月子中心这样的业务服务过程当中都是在我们特定的场所里面，但是家庭照料这样的场景不在我们的这个可监控和管理的范围之内，所以我们本身是一个人对人的服务，所以可能会根据他的心情或者根据他的这个状态变化而变化，所以他是一个极其波动的行业，这样的背景下，国家提出关于家庭服务业提质扩容的计划，特别今年国家发改委牵头又发了关于促进家庭服务业这个提质扩容的建议和意见，提到了10项、36条，对我们这个行业形成了一定的这样一个很好的指导性的意见，这里主要今天跟大家分享一下关于提质扩容，在这个方面我对这个行业一点点的思考或者摸索。
大家可以大概了解一下这个行业，这个行业是一个很民生的行业，上到中央领导，下到老百姓都需要不同的服务，这个行业目前大家可以了解一下，这个行业的现状，供需两端的现状，供给这一端服务人员，需求这一端是家庭的雇主，目前行业普遍的问题在于说对服务不满意，更换频次比较高，找一个月嫂可能比找老公还要难，如果一年为一个周期，平均的换班率大概在6次，平均两个月换一次。
另外这个行业的流动性特别大，因为是进家的服务，正常来讲，一般一个服务人员行业里面10%的人，全国3千万人从事这个行业，10%的人相对稳定，90%的比如春天家里有事了需要回去一趟，到了夏天，小孩刚好又高考或者中考又回去一趟，秋天可能又开始收割了，又要回去一趟，或者有人说家里老人或者有的时候要回去一趟，所以造成了流动性特别大。流动性特别大给我们的一个挑战就是说如何能提供标准化的服务，对我们经营难度非常大。
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第三点，最终由于供需的问题造成行业里面口碑普遍不佳，对于客户来讲，我们通俗来讲就是可能也是一边骂人一边还要消费这样的服务因为可以解决他一部分刚需的问题，很多妈妈说如果照顾小孩了工作就丢下了，如果请一个保姆，或者说去工作的小孩的教育就落下了，这种服务在现在消费升级的时代里面相对来讲还是比较刚需的。
另外行业的现状，这个行业从企业角度来讲特别的分散，全国大概有60万家的家政公司，北京有5千多家的，地级市大概1000左右，比如成村可能有1000多家这样的公司，同质化碎片化特别严重，虽然行业很大，家庭服务一年的交易额大概在5万亿级的交易额，是一个很庞大的数字。5万亿里面10%左右属于我们企业的收入，剩下更多是保姆或者家政服务人员的工资。
如果60万家的话，每家的收入又特别少，一年大概平均下来只有80万左右的收入，这个行业大部分企业的现状都属于一个人一张桌子，两个电话就可以开工的状态，碎片化特别严重的状态。
由于人少99.9%的公司没有能力投入服务研发进行更好的品质，上面我选了一个现象，总结下来，这个行业为什么需要提质扩容，因为有三大问题制约。第一个就是供给端的人员不职业，第二个服务没有标准化，第三管理无效率的问题，这是这个行业的问题。
本身这个问题的话，对于企业来讲的话，如何能做好提质扩容，这是更多的现象，可以进一步的了解一下，目前这个行业大概都是怎么操作的，一般这个行业的一种，比如对于企业经营来讲，一般自己的定位是中介的公司，然后一般要找供给这一端，就是说类似于保姆这一端的，供给端来源是一些散客，或者社会上一些比较小的没有太多培训能力的培训公司，他的特点是说服务人员的质量不稳定，然后供给，供给人也不稳定，招募这些人之后对接客户的需求派给这些客户，对接到客户的时候完全匹配交易的过程，其实这个行业我们说是一个生活服务类的一种行业，生活服务类，本地生活服务有三要素，供给、需求跟履约。这个行业是特别重履约的行业，所有行业里面履约周期最长的，也是最重点的行业，所以这个行业对于履约周期长的行业有一个特点，有一个有效的评价体系，第二个有差异化的，如何确保这个差异服务能更好的履约这样的环节。很多行业里面解决这个问题的时候，可能单纯依赖于月嫂的人解决，我们做服务的时候，如何打造这样的差异化的服务团队，确保这个服务质量，我们也参考的月子中心的做法，月子中心的做法不仅仅是一个能给他服务，他是一个团队能给他服务，一个团队里面有医师、副产医师，比如母乳喂养指导师等等，我们虽然做上门的，我们也有这样的服务体系，我们相当于月嫂+一个团队给他提供一个服务，所以产品有差异化。
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刚才那个其实是线上的，这个对于企业来讲可能难以规模化的原因主要刚才的三个问题，对于整个行业来讲，或者对于一个企业来讲的话，如何做提质扩容，提质扩容这两点的事的话，关于提质这个环节不完全是单点的事情，单点的人很难，或者我把这个月嫂或者家政服务人员培养好其实很难控制，它是一个系统的工程，是一个整体的工程，所以也是结合国家的政策，首先可能要做到二三四，二就是指两个系统，目前行业里面也是相对比较缺失的，也是行业问题比较突出的，第一个双端诚信系统是服务者这端的服务诚信系统，这个包括国家包括各地政府都在做服务人员的诚信系统，我们也是说把我们的大概4万多个资料录入到系统里面，希望建立一个诚信体系。
为什么要有这样的体系？这个行业有一个最大的问题，比如说都是每家自己的标准，这个月嫂服务质量差把他列入黑名单了，但是这个月嫂有可能到其他的公司是一个香饽饽，所以让这个体系可以无差别的对应，这个指阿姨端。
另一端我们建议相关的政府建立起用户这一端，雇主这一端的诚信系统，我们是人对人的服务，不完全对服务人员做一些要求，还包括这个，这是第一。
第二，在行业需要一个供需签单网签的系统，目前这个行业签私单也特别严重，签私单不在国家监控范围之内的，所以我们之前也是建议说希望能有一个类似于房屋买卖这样的网签系统，他要有一定的记录，后面也好管理。这是指二。
三的话，在政策方面进行引导，提质扩容这样的政策，引导的效率有，另外企业要有自律。第三个进行用户教育，大部分的雇主都有这样的心态，我请一个月嫂，他一开始会对月嫂很好，这个其实是很错误的理念，包括前些年杭州保姆纵火案，那个雇主也对保姆很好，这个过程中有一个错误的观念，他希望服务人员专业，但是经常打感情的牌，打着打着服务人员失去了事业性，变成了跟你打感情牌，后面很难做到服务质量的稳定性。
四的话，我们觉得需要对四类人员进行培训，我这个行业特别缺人才，尤其2017年以前这个行业虽然60万公司，大部分的老板都是高中级的学历水平，这样一个大部分的同业经营者也不可能做好这个提质扩容的计划，所以需要建设更强的团队。
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那边的是更细节的一些我们说提质扩容整个体系，这里面最核心的点，我们的理解是履约这个环节特别重要，以客户的体验为主特别重要，是一个品质驱动型的发展体系，因为不同的行业可能会有不同的，我们这样的行业属于品质驱动型的行业，如何给客户更好的服务，如何给他更好的服务价值，这个需要有2、3、4、5，2在供给，需求如何提高供需之间匹配的效率，就是什么样的需求对什么样的服务人员，需要运用互联网的的技术进行用户画像包括服务能力画像进行高效匹配。另外就是说不仅要求行业来看，从用户的视角看。
第三方面三个核心就是服务人员的通过培训提升服务人员职业化，通过团队化或者服务，包括结合互联网的提升这个服务的规范化，还包括我们内部的机器化运营，提高我们的管理的效率，然后这是指的三个核心。
四个团队。这个其实是一个很基础的团队。在我们这个行业里面，基本有占了四类团队建成的公司只有1%，其他99%基本上都没有。所以这个行业这里虽然比较基础，但是提一下。
后面五要素主要指我们要不断的满足用户的需求，创造用户的价值，做好这个品质打造品牌，特别注重团队的建设。目前在这个领域里面，我们的团队一直也是坚持相对比较年轻化、比较高水平的团队，我们这个行业跟早期的链家特别像，包括链家之前的董事长也说过房地产这个领域里面，链家有核心的点。我们要想做好更好的服务质量，提质这个东西，像这样的团队，给客户服务的团队显得特别的重要。
最后简单的说一下，我们在扩容方面，以及整个国家现在允许在扩容方面，大概是允许这样的。扩容方面除了正常的线上线下相互的整合、推广，获取更大的案例以外，更重要的是我们大部分的，扩容指如何有更多的服务人员加入到这个行业这个行业供需不平衡非常突出的，大概到2020年整个需求保姆的家庭人数大概在6千万的家庭，但是整个目前服务的供给这端只有3千万的家庭，如何扩容就会显得特别重要。
如何扩容？我们也建立一个三级扩容体系，第一级就是整个一二线城市是用工荒，后面是下沉市场就是3、4线城市，做人员更深度的培训，以及人员的留存这块。大部分来源，或者我们现在做的这个行业目前的服务人员来自更多的县级，或者地级市，主要作为人员招募方，我们按照这个体系搭建的，我们目前在25个城市建立27个培训中心，我们希望未来三年之内可以覆盖到国内大概300个城市，1000个培训中心，会覆盖到大部分的县级市和地级市，我们预计明年这种培训的人员可以培训10万人，后面我们希望的话可以培训，在线下教学中心培训100万人，通过线上的在线教育也希望可以培训100万人，这也是基于家政这个家庭的这个，或者照料场景下如何提质扩容，谢谢大家。
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