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专访 | 高芬芬:发力管理标准化

编辑:JOJO

采访嘉宾:

高芬芬

海南天天健瑞儿母婴服务有限公司董事长


主持人:

健瑞儿母婴连锁店总数接近200家,不断的进行规模化的扩展,如何保持质量与速度的发展平衡?

    

高芬芬:

质量和速度的平衡一直是很矛盾的话题。零售连锁企业都希望快速发展,但快速发展的过程中可能会因团队的管理运营能力不足而产生严重后果。在我们健瑞儿的发展经验当中,我们是优先质量,其次是速度。因为中国很多的零售企业,尤其是连锁企业很多不是饿死的是撑死的,很多倒闭的连锁企业发展绝大部分是因速度实在太快了,总部管理跟不上节奏,导致现金断流或是运营管理的重大问题。健瑞儿在2015年的时候也曾经出现过类似情况,当时团队问我,到底要速度还是质量。我说肯定是要质量,其次才要数量,如果我们开了很多家店都不盈利,这对我们的投资者、对公司整体的发展都是不负责任的。

    

主持人:

您觉得从专业的角度,咱们的扩张也会涉及到跨区域的扩张,运营的核心是什么?

    

高芬芬:

个人认为核心是能够盈利的标准化系统。麦当劳和肯德基的核心是在于有标准化,而且标准化可以复制,它的产品很单一,所以复制起来比较简单。我们要进行跨区域发展,对零售店来说最大的问题是我们的运营管理能不能标准化,我们的知识系统能不能标准化,以及不同区域的供应链能不能满足连锁化发展。中国区域面积大,每一个地方的产品供应政策不尽相同,我们要做跨区域发展,就必须要考虑供应链的效率、运营的效率、还有整体门店的形象与培训等一系列问题。

    

主持人:

在建立整个标准化或者说大家说的中央厨房的标准化体系,要注意规模化的扩张。那在运营过程中,随着基础的发展,实体店不断的借助技术层面,不管是研发产品还是运营方面都在做一些努力。目前咱们品牌这块主要借助技术做了哪一些事情?

    

高芬芬:

健瑞儿在很多工作现在已经实现无纸化、信息化办公了。通过使用OA系统以后,我们工作效率提升很迅速。此外,技术对工作的变革还体现在于客户管理,客户管理也需要与OA、ERP等信息系统打通。母婴行业用户生理轴与汽车4S店服务有点相似。汽车开到五千公里或一万公里就需要进行相关保养。我们的小宝宝也是一样的,他们也有自己固定的生理轴,比如,六个月左右添加辅食,得一岁左右学会走路等。通过线上线下的综合服务进一步提升运营效率对门店的销售是非常有帮助的。很多的客户,包括我自己本身都是网购达人,我希望在线上购买,不想开车出门,更不用花很多的时间找停车位等。我们就可以通过线上平台更好的把线下产品进行展示,然后满足客户在营业时间以外的需求。我们知道很多的90后和95后的妈妈,她们可能半夜给孩子喂奶以后失眠社不着的时候,顺便在线上下单购买奶粉和纸尿裤,把宝宝当前需要买的东西提前买好了。如果我们的零售店可以在第二天及时的把商品送到客户手里,类似的线上线下零售模式,也就是所谓的母婴新零售模式所带来的效率与体验远大于淘宝、京东等网购平台

    

主持人:

相当于积累用户数据,针对性的根据用户的需求变迁进行服务模式的调整。

    

高芬芬:

我们应顺应客户的变化而变化。她们的需求和购物模式发生变化,我们必须得尊重他们的规律,有针对性地去解决他们的需求。从零售店未来的发展来看,单纯的提供产品销售的价值是太单一了,未来必须得为客户提供综合育儿解决方案。

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