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专访 | 龙飞:提供有温度的服务

编辑:JOJO

采访嘉宾:

龙飞

江苏大美健康科技股份有限公司副总经理


主持人:

龙飞总,目前月子中心行业在发展整合的阶段,也面临一些专业人才短缺以及服务质量参差不齐的痛点。您觉得作为月子中心企业,如何在宏观的环境中突出重围,凸现自己的竞争优势。公司目前怎么做的?


龙飞:

我们做月子会所行业7年,开始1家门店,现在17家门店,全部直营。我们做很多思考,先是服务行业,而且服务人群是敏感人群。客户在家庭也好,妈妈也好,最敏感的时期相信我们,把她自己和孩子都交给我们机构进行服务,我们一定是承担着非常重的责任感。我们从专业度上一定要过硬的团队。客户体验上,一定要让客户有比较意外的收获。我们在经营过程中做了几件事情,搭建自己的公司企业标准,标准就是在我们全国6个城市17家门店的管理过程中一直在贯彻的。我们需要统一大家的价值观,我们在几百人的企业里,如果价值观不统一,很难在一个步调上做同样的事情。尽可能的规范行业, 2015年我们成立了第一个南京卫健委认可的行业协会--南京市母婴照料行业协会,2016年做了第一个由南京卫健委认可的城市级别行业标准。只有我们规范了行业,而且在我们与更多系统的玩家一块为行业发声的时候,我们才能把行业规范,才能在有序的条件下竞争。

每家都有自己的特色,我们希望大家都可以提出自己的优势,把蛋糕做大,我们可以服务客户,共同推动市场。


主持人:

十几家门店都是直营,目前看到的月子中心市场很多都是加盟为主。当时大美经历过这样的模式选择吗?


龙飞:

我们不懂怎么玩加盟,自己干吧。我们的运气比较好,2015年往后国家的二胎开放,大家的消费水平在提高,消费水平升级,需求也在升级,迎合着政府的大环境,我们享受到祖国发展红利,也开心能够服务到更多的客户,让更多的客户在我们的体系里。


主持人:

全国各地有一些跨区域的门店,规模化的过程中如何跨区域性的进行一些规模化的运营。


龙飞:

这是一个比较细致的问题。简单的概述,经营过程中一定要统一思想,一定要有相同的价值观。大美价值观比较简单,为有生活品质需求的客户提供服务。我们思考什么东西是不变的,什么东西是五年和十年不变的东西,一定是我们的客户或者说家庭对优质服务的需求和对有温度的服务感知,这是他们不会变的东西。


我们有非常详细的企业标准,我们在每一个服务板块学习很多行业。我们经常和五星级集团交流,学习他们的管理体系,也会与海底捞学习,看怎样可以优化内部的组织力,看怎样从上到下贯穿。创新力是从下到上的,有新的东西可以反馈到总部,让全辖享受到创新,希望可以成为有基础的企业,并且持续发展。


主持人:

大美产品的差异化与核心优势,核心要素主要体现在哪?


龙飞:

大美有两个经营载体,月子中心和托育中心。客户只做月子28天完了就结束了,我们想了一个新的场景,可以让她一直在这个序列里。我们的想法很简单,孩子3岁的时候应该二胎了,她回到月子中心做下一次月子上。有针对中高端客户的,也有针对性价比客户的,满足客户的需求。很难在中国利用一个平台把所有层面客户结合起来,所以我们想的细致一点。


主持人:

月子中心面临着用户生命周期比较短的,大家想说怎么延长生命周期。刚才提到了手段是托育,但跨界的运营会是目前的挑战吗?月子中心行业到目前的托育行业,某一些方面是不同的。


龙飞:

我们大美做的就是搭建负1-3岁的生态圈,我们的宗旨是服务同一批客户的不同需求。在里面会有很多的合作伙伴,只要守着共同的宗旨服务好客户,提供有品质的服务,我们把他们服务好就可以了,不断的把圈做大。做月子会所有100个客户,摄影有100个客户,我们可以往0-3的阶段发展。大家想着怎么维护好圈子,把客户群体做的越来越大,可以降低客户成本,又可以增加客户黏性,还可以有很多的业绩产生,这是我们一直在贯彻的。


主持人:

其实就是大美想搭建一个生活化的平台,把这个市场做大。


龙飞:

大家一起玩才能做好事情。


主持人:

大美目前长期和短期的战略规划。


龙飞:

谈不上那么细的战略规划,先得活下来,因为在这个行业里每年可能有30%的新人进,有20%-30%的老人出。做好什么东西是不变的,可以把客户作为第一的宗旨服务好,然后看看是不是还可以再借上国家繁荣昌盛的发展看能不能走的更远和覆盖更多的地方,吸引更多的同行把这件事情做的更加长远。再就是战略层面的东西,我们也没有那么明确,比如说上市变成人生高峰也很难。我们把眼前的事做到极致,我相信大美会越来越好。


主持人:谢谢。


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